Mensch und Maschine wachsen zusammen. Schätzungen zufolge sind bereits 1,9 Milliarden Geräte mit dem „Internet der Dinge“ (IoT) verbunden. Es ist der Anfang einer globalen Vernetzung: Laut Potenzialanalyse des US-Marktforschungsunternehmens Gartner werden bis zum Jahr 2020 bereits 25 Milliarden internetfähiger Endgeräte („Dinge“) über alle Industriesektoren hinweg ausgeliefert.
Andere Schätzungen sprechen von bis zu 75 Milliarden Dingen, die sich bis 2020 mit der virtuellen Cloud in einer „Wolke“ aus Daten und Informationen verbinden; vom smarten Armband über Spielzeug und digitale Bilderrahmen bis hin zu medizinischen Geräten, Erdbebensensoren und Flugzeugen. Schon heute gehören personalisierte Analysen der Sportaktivitäten oder des Schlafrhythmus für viele Menschen zum Alltag – und das Angebot nimmt immer weiter zu.

Big-Data-Analysen werden dadurch immer weniger als gefährliche “Datenkrake” gesehen. Das Vertrauen in die Technologie überwiegt mittlerweile die Skepsis. Der persönliche Mehrwert rangiert vor den Bedenken, etwa beim Thema Datenschutz. Das liegt auch daran, dass Unternehmen ihre Angebotspalette mittlerweile auf jeden einzelnen Kunden individuell anpassen können und mit ihm so eine deutlich engere Beziehung aufbauen. Davon profitiert auch das Unternehmen, denn Mehrwert bedeutet Kundenbindung und Kundenbindung bedeutet Umsatz.

Die Menge der generierten Daten ist allerdings kaum noch zu fassen. Es gilt daher für Unternehmen, relevante Informationen zu erkennen, zu selektieren und gezielt zu nutzen, um sich ebenfalls einen guten Platz in der Datenwolke zu sichern.

Der US-Netzwerkgigant Cisco rechnete jüngst vor, dass sich aus dem IoT in den kommenden zehn Jahren Geschäftschancen von rund 14,4 Billionen US-Dollar ergeben. Das entspräche einem Anstieg der globalen Unternehmensgewinne von mehr als 20 Prozent. Grund genug, auf diesen Zug aufzuspringen – und zwar möglichst schnell. Zu schnell für manche Unternehmen?

Viele Daten, viel Verantwortung

Die Nutzung von Big-Data-Technologien birgt nicht nur für den User Risiken. Auch die Unternehmen können dabei Schaden nehmen. Ein Punkt, der bei allzu überhasteten Big-Data-Strategien oft vernachlässigt wird, ist beispielsweise der Datenschutz. Blind vor Angst, von den Änderungen der digitalen Transformation überrollt und letztendlich zurück gelassen zu werden, werden in Hau-Ruck-Aktionen Rahmenvereinbarungen wie Datenspeicherungsverträge abgeschlossen, die nicht immer den Compliance-Regeln oder den Datenschutzgesetzen einzelner Länder entsprechen und die in der Folge hohe Strafen nach sich ziehen: so musste z.B. die australische “Bank of Queensland” rund 10 Millionen Dollar in einen dreijährigen Gerichtsprozess investieren. Grund dafür: eine falsch gewählte Bereitstellungsoption für ein CRM-System. Die Cloud-Lösung der Bank, so die bittere Erkenntnis, entsprach nicht den Normen und Richtlinien der APRA (Australian Prudential Regulation Authority), also der regulierenden Instanz der Finanzdienstleister. Allen Warnungen der Behörde zum Trotz, wurden die Daten außerhalb der Landesgrenzen gesammelt. Am Ende wurde der verantwortliche CIO abgelöst und das Projekt eingestellt. Die Bank of Queensland musste sich restrukturieren.

Daten sind die Währung des Vertrauens

Egal ob es um den Erwerb eines Produktes, den Download einer App, den Abschluss eines Vertrages geht: am Anfang steht immer ein Vertrauensvorschuss des potentiellen Kunden. Kein freier Markt könnte existieren, wenn sich nicht jeder einzelne darauf verlassen könnte, dass er gerade ein Produkt erwirbt, das unter den Bedingungen der Einhaltung geltenden Rechts entstanden ist. Dieser Vertrauensvorschuss ist vor allem im digitalen Zeitalter, wo jede Transaktion nur einen Fingerwisch entfernt ist, umso wichtiger. Ein Produkt wird erworben, weil ein Käufer einen individuellen Nutzen darin sieht. Im Austausch gegen einen geringeren Preis geben Kunden bereitwillig ihre Daten an die verschiedenen Anbieter – und nehmen damit bewusst oder unbewusst dem Unternehmen das Versprechen ab, mit diesen Daten so gewissenhaft und sicher wie nur möglich umzugehen. Für einen Endverbraucher ist die Abgabe der persönlichen Daten nie nur ein weiterer Beitrag zur „Big Data“-Flut des Unternehmens, sondern auch ein Auftrag, auf die individuellen Bedürfnisse eingehen zu können. Kann das Unternehmen diese Versprechen nicht erfüllen, so ist der Reputationsverlust nur schwer zu kitten.
Unternehmen wie Sony, die bis zum Moment der Publikwerdung des Datendiebstahls im Jahre 2011 eine der wertvollsten Marken der Welt waren, verloren innerhalb von Tagen Marktanteile. Eine Imageanalyse von YouGov BrandIndex zeigte einen Einbruch der Beliebtheit der Marke Sony Playstation von mehr als 60% – und das innerhalb von zwei Monaten. Auch wenn Sony hier Opfer eines kriminellen Netzwerks wurde, so war dennoch viel PR-Arbeit nötig, um diese Sicherheitslücke öffentlichkeitswirksam zu schließen.

Daten als Schlüssel zum Glück?

Die Auswertung großer Datenmengen verlangt also nach technologischem und gesetzlichem Know-How. Diese beiden Welten passen aber nicht immer sofort zusammen. Investitionen müssen von Unternehmen daher besonders verantwortungsvoll angegangen werden: in Bezug auf die „Dinge“, aber auch auf die Individuen.

Ansonsten drehen die Kunden den Spieß um – und ignorieren das Unternehmen. Sie erwarten, dass ihre Daten bestmöglich genutzt werden. Sie möchten individuelle und individualisierte Angebote bekommen, die über ihre Anforderungen und Erwartungen hinausgehen. Und sie möchten nicht die gleiche Geschichte – und im schlimmsten Fall noch die Vorgeschichte dazu – jedem Call-Agent wieder erklären müssen. Jeder, der schon mal Probleme mit seinem Mobilfunkanbieter hatte, weiß, wovon wir hier sprechen. Ein Unternehmen muss seinen Kunden kennen, von Anfang an, und die Daten, die ihm der Mensch und die Dinge zur Verfügung stellen, optimal nutzen.

Was also können Unternehmen tun, um in dieser Welt der Dinge nicht die Menschen aus den Augen zu verlieren?

Kommunikation ist und bleibt die Kerndimension der Kundenbindung. Kunden müssen sich als Individuum wahrgenommen fühlen und nicht als weiteres „Thing“ der digitalen Welt, mit dem irgendwie und willkürlich Kontakt aufgenommen wird. Das Gießkannenprinzip hat ausgedient. Jede Kommunikation muss eine direkte Ansprache sein, ein Versprechen, das mit der Übergabe der Daten ein Vertrag zustande gekommen ist, der dem Kunden das gibt, was er wünscht – und darüber hinaus.

Essenziell hier ist, dass jeder Mitarbeiter eines Unternehmens, der Kundenkontakt hat (und das kann auch der Empfang sein!), immer und von überall auf alle relevanten Kundendaten zugreifen kann. In dem Moment, in dem ein Mitarbeiter einen Berührungspunkt zu einem Kunden hat, müssen ihm alle Informationen zur Verfügung stehen, die er braucht – ohne dass er danach suchen muss. Zeit ist in diesem Fall tatsächlich Geld.

Und es geht noch weit darüber hinaus: Daten werden evaluiert, um daraus das Kundenverhalten abzuleiten. Wie und wo werden die gekauften Produkte verwendet? In Kombination mit welchen Produkten werden sie gebraucht? Und funktioniert das alles so wie erwartet?
Das Kundenverständnis erreicht damit eine neue Ebene. Unternehmen erhalten Feedback, so exakt und direkt wie nie zuvor. Ein Produkt verkauft sich nicht? Dank moderner Technologie wissen Sie längst warum. Vielleicht hat das Produkt wesentliche Mängel, ist aus anderen Gründen unbeliebt oder muss einfach nur besser beworben werden.
Diese „große“ Informationen – in Echtzeit generiertes Wissen – können nun auf den einzelnen Kunden heruntergebrochen werden, um erneut einen individuellen Mehrwert zu schaffen. Dies ist die „Customer Journey 4.0“.

Laut Gartner machen sich bereits 43 Prozent der Unternehmen das „Internet der Dinge“ zu Nutze oder führen derzeit eine IoT-Lösung ein. Zusätzliche 21 Prozent stehen in den Startlöchern. Hier von Anfang an das Individuum als „I“ im IoT zu sehen, hilft, eine digitale Transformationsstrategie erfolgreich und lukrativ umzusetzen.

Der Beitrag Internet der Dinge – Internet der Individuen erschien zuerst auf Dossier-Digital.